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即时满足如何迅速塑造智能酒店客户服务的未来


人类受当前状态的驱使,寻求快乐并避免痛苦。即时满足并不是一个新原则。在给定的相关背景下,始终存在对即时满足的潜在需求。

 智能酒店

过去,智能酒店一直能够依靠延迟满足,人们将旅行计划成更小、更易于管理的部分。

 

智能酒店处于可以预测任何给定时期的所有相关数字的位置。他们知道何时、何地以及如何开展各种活动,以吸引现有市场并开拓新的无竞争市场。

 

新技术和工具确实让现代旅行者触手可及。这造就了一代人,他们了解到每一个挑战都有一个即时解决方案。

 

今天等待 24 48 小时的服务响应已经不够好。旅行者希望现在最好通过社交媒体渠道或聊天机器人做出回应。

 

随着这种转变,智能酒店正在从智能酒店业向体验业转变。

 

您的智能酒店准备好以闪电般的速度提供高质量的客户服务响应了吗?

 

客户服务的数字化转型

今天,数字化转型是由客户驱动的。并通过移动技术访问任何品牌信息,触手可及。

 

客户希望找到适合他们选择的设备格式的相关即时内容。

 

如果他们对内容有疑问,他们希望得到即时回复。

 

这对您的智能酒店意味着什么?

 

客户使用他们的设备连接和研究每个接触点,以寻求新的独特乐趣。

 

您的智能酒店必须开始接受价值创新和积极的成长心态。这要求您采用旨在实现即时产品差异化和低成本的新技术、工具、策略和技术。

 

今天,我们经历了由客户驱动的客户服务改革。

 

数据显示,今天的客户满意度高和低之间存在 80% 的差距。

 

为什么会有这么大的差距?

 

答案在于智能酒店行业对客户不断变化的需求缺乏协调。Airbnb 的成功增长源于一个品牌,他们能够适应这些不断变化的需求并设计新的独特体验,从而进入无人竞争的市场。

 

客户服务流程现在正在迅速变化,以应对新趋势和数字渠道。

 

数字革命以一些品牌尚未准备好的方式影响了客户的行为和模式。

 

通过价值创新,我们要学会如何比客户更了解客户。

 

今天的客户期望更透明和真实的客户服务接触点。

 

一些研究告诉我们,与 5 年前相比,客户在购买商品和服务时的平均担忧程度明显降低,但当出现问题时,他们更倾向于抱怨。(来源:德勤)

 

智能酒店需要注意并理解这只是下一代客户新转变的开始。

 

Y一代非常精通技术,他们有很高的期望和更大的可支配收入。他们的时间更少,也不忠于品牌。

 

智能酒店体验大使是未来的解决方案

技术和高效的智能酒店运营本身不会推动成功运营所需的投资回报。

 

每家智能酒店的目标仍将与客户获取、保留和忠诚度相关。

 

客户服务正在成为日常客户参与流程中不可或缺的一部分。

 

推动客户服务流程的不再只是智能酒店,今天推动它的是一个专门的体验大使社区。

 

体验大使积极主动,并就相关体验提供建议他们的社区,这将为相关接触点增加独特价值。

 

一位专门的智能酒店体验大使充当您智能酒店的合作伙伴,您对相关数字社区最感兴趣。他们的目标是帮助智能酒店培育社区。一旦客户进入梦想阶段,他们将代表您的智能酒店有效地滴下相关的高价值内容以激发灵感。

 

今天,我们看到的趋势告诉我们,到 2020 年底,客户体验将成为预订方面最重要的决策指标。客户会将智能酒店体验与他们在任何品牌的任何出色体验进行比较。

 

在当今的数字世界中,智能酒店必须了解整个客户旅程,并在正确的时间创造性地应用正确的技术来建立更大的客户参与度。

 

我们正面临文化转变,思想领袖和品牌倡导者推动关键的参与过程。智能酒店体验大使将成为这个社区的一部分,并学习了解当地社区如何为客户旅程的重要接触点增加价值。

 

智能酒店必须有适当的流程来培育强大的数字社区,以帮助产生更多的客户洞察力,并与员工和客人一起建立价值创新。

 

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来自Are Morch智能酒店客户旅程内部– 营销教练

相关文章:改变客户体验的智能酒店 5 条战略提示

 

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