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智慧酒店的客人体验:如何实现完全的客户满意度


智慧酒店的宾客体验

旅游业以客户服务为主导,智慧酒店业的生死取决于客人的满意度。随着客户需求的增长,提供他们满意的体验的复杂性也在增加。

 智慧酒店

在当今的旅游世界中,关于宾客体验的讨论很多,但宾客体验和智慧酒店经营者体验往往密不可分。两者都通过需求、期望和满足相互激励和滋养。在当代社会中,智慧酒店正面临着复杂的分销、定价和客人满意度挑战——而那是在 COVID-19 来袭之前!

 

它看到他们努力平衡自己的业务需求与旅游技术日益增长和动态的性质,以及旅行者精明、足智多谋的态度。因此,智慧酒店需要以旅行者的行为为导向。多数人的规则。早期采用者通常受过良好教育,收入高,愿意承担风险。智慧酒店意识到他们需要同时到达多个地方,而持续的可见性是预订成功的基石。

 

说到取悦客人,“个性化”是一个词可以得到的嗡嗡声,但有充分的理由;没有理由不对客户互动采取更集中的方法。然而,优化宾客体验并确保满足宾客期望对智慧酒店经营者来说是一个不断变化的挑战。凭借触手可及的名副其实的选择盛宴,旅行者的要求比以往任何时候都多。这让智慧酒店的生活变得更加艰难,但也让他们有更多机会提供客人永远不会忘记的体验。客户数据的收集和使用将使智慧酒店能够有效地为客人提供个性化服务。

 

本博客将继续深入探讨如何完善您智慧酒店的宾客体验,包括在 COVID-19 时代。

近年来,出现了一批精通技术的新型旅行者,他们希望智慧酒店能够跟上技术发展的步伐。即使是老一辈人现在也精通社交媒体和移动设备的使用,这对智慧酒店经营者来说是至关重要的两件事。这意味着适合移动设备的网站、轻松导航以及快速简单的预订流程。即使在获得旅行灵感的同时,人们也在使用移动技术浏览 Facebook Instagram,因此智慧酒店需要持续存在。

 

被认为是智慧酒店最重要的方面之一,客人体验在他们入住之前就开始了;它从他们的住宿研究开始,并在入住后继续,技术是整个旅程的驱动力。 您的客人可能是通过您的在线旅行社列表或直接在您自己的网站上找到您的,此时您就开始对他们的智慧酒店体验负责。一旦他们决定了目的地,他们的兴奋就会促使他们搜索和预订智慧酒店。客人希望通过可通过移动设备访问的支付系统,这一过程既快速又简单。

 

移动变得越来越重要。消费者正在寻找更多方法来解决他们自己的疑问。他们使用的方法之一是下载应用程序。在预订您的智慧酒店时,他们希望能够通过应用程序而不是通过电子邮件、电话或网络浏览器轻松查看他们的详细信息并立即与您的智慧酒店互动。如果您没有应用程序,客人可能会决定在其他地方预订。

 

COVID-19 时代的智慧酒店客户服务

毫无疑问,COVID-19 已经永远改变了客户服务。智慧酒店业经营和提供体验的方式将经历大量的编辑和调整,以形成长期的新常态。但改变必须立即发生,而且必须迅速发生。失败将导致企业根本无法运营。

 

除了遵守任何政府和行业规定的要求之外,智慧酒店还需要密切关注哪些旅客可能会来到他们所在的地区、他们正在寻找什么以及可以为他们提供哪些服务。

 

考虑到:

 

灵活的预订政策

许多客人会犹豫是否提前太久预订,也可能被迫在短时间内取消预订。对于智慧酒店OTA 和航空公司而言,免除或放宽取消费用在整个行业中很普遍。通过灵活性提供同理心,这将有助于确保重要的客人满意度和未来的忠诚度。

 

清洁卫生

旅行者在不久的将来旅行时自然会注意健康,因此您需要确保您的智慧酒店在这方面采取了最佳实践。评估您房产的哪些区域需要改进和加强预防措施。

 

共享空间(大堂、酒吧、餐厅、游泳池等)

应该不惜一切代价避免过度拥挤,因为许多客人会担心这一点——这可能是非法的。同样,需要保证您可以控制这种情况。加强清洁程序,尤其是在此类高接触区域。

 

非接触式入住、进入房间、客房服务等

在大流行之前的一段时间内,旅行者一直倾向于这些要求,但现在将变得更加迫切。它不仅可以节省客人的时间和不便,而且现在会让他们感到更安全。智慧酒店应访问行业特定的应用程序以帮助办理入住手续和客房功能。

 

健康服务和设施

不应低估此类全球事件的心理影响。旅行者将寻求身体和灵魂的恢复,重新感觉健康、干净和正常。许多人会渴望逃离他们刚刚在封锁中度过的环境,以寻找更平静的体验。

 

冒险/活跃假期激增

连续数周和数月被关起来会让旅行者渴望冒险、探索和有趣的新体验。智慧酒店应该看看他们可以为这个群体提供什么套餐。现在是与当地公司联系以扩大您的产品范围的最佳时机。

 

当地卫生设施

即使所有的限制都消失了,恐惧也不会消失。客人将确保当地的医疗服务靠近他们住的地方并且可靠,以确保他们自己、家人、朋友和同事的安全。

 

为了帮助客人,请更新您网站上的信息,包括房间描述,并使用客人消息应用程序使沟通更轻松、更个性化。

 

如果您想在尘埃落定后脱颖而出,那么制定一个可靠的、积极主动的行动计划来重新定义客人的旅程是很重要的。能够创新并认识到可用机会的企业将是成功的企业。

 

给智慧酒店经营者的智慧酒店客人体验建议

为了让事情顺利进行,您可以在客人完成预订或抵达入住之前执行许多重要任务。您希望您的客人在与您在一起之前保持良好的心态 - 期待他们的旅行。如果他们在您的网站或您的预订过程中有不好的体验,则不会发生这种情况。

 

这里有一些提示。

 

评估您的网站体验

 

集成 – 如果您希望客人获得用户友好的体验并强烈转换,您的网站和在线预订工具之间的无缝集成是必须的。

费率和空房情况——您的费率必须是最新的并且清楚地显示出来。保持您的软件包简单并连接到 OTA 以增加您的分发。

移动功能——超过 50% 的旅行者使用智能手机预订智慧酒店。您的网站必须针对这些设备进行优化,您还应该添加地图链接,以便旅行者在外出时可以找到您的智慧酒店。

设计 – 您的网站设计是您智慧酒店向旅客展示的最大广告之一。客人想要清楚地了解入住智慧酒店的感觉。重要的是要包含高质量的图像和清晰易读的文本,以尽可能将您的智慧酒店置于最佳光线下。

导航 - 理想情况下,您的网站不会有太多页面,只有简单的标题和“立即预订”按钮,这是访问者登陆您的主页时看到的第一件事。

管理您智慧酒店的在线评论和声誉

 

旅行者在预订之前非常注重阅读在线评论。TripAdvisor 等网站非常受欢迎,因此您需要在这些网站上拥有经过验证的正面形象。以周到和及时的方式处理所有负面或正面的评论。通过表明您已经接受了建设性的批评,您的访客会放心,他们的担忧是您的首要任务。鼓励客人在线发布他们的体验,或询问您是否可以分享他们的评论。通过采取积极主动的方法,您的声誉将保持良好。

 

用你的包裹创造性地思考

 

客人不会仅仅因为您告诉他们很划算就购买套餐。你需要为他们提供物有所值的东西,以及能让他们个人兴奋或感兴趣的东西。套餐可以分别适用于休闲和商务旅客,作为一种乐趣和便利。您的智慧酒店只能从销售套餐中受益,因为购买套餐的客人不太可能取消预订。理想情况下,您想要一个能取悦每位客人的套餐,但同时,如果您的套餐太多,则会削弱影响。三个很棒的套餐胜过十个平庸的套餐。

 

使用其他业务来丰富您的套餐

 

将您的服务与该地区另一个旅游景点的服务相结合是为您的包裹增值的可靠方式。它还为您提供了很大的灵活性,可以为客人提供什么。动物园、旅游、主题公园、博物馆的门票总是很受欢迎,餐厅代金券也是如此。甚至音乐会或一次性活动也可以用作短期套餐。通过这种方式,您可以接待许多不同的客人,包括对冒险感兴趣的客人以及对购物或美食更感兴趣的客人。 请记住,COVID-19 的情况可能会很快发生变化,因此您需要相应地更新软件包。

 

推广一站式购物

 

精明的旅行者会查看您的包裹,并想知道他们得到了什么样的优惠。除非您和您的业务合作伙伴同意提供折扣价,否则房间和旅游套餐的组合价格很可能与单独购买的组件相似。这就是为什么您需要宣传您所提供产品的便利性和质量,而不是夸大成本的原因。

 

有创意的选择

 

如果客人看到另一个“浪漫”套餐,他们可能会变得相当无聊。尝试将更多有趣的内容合并到您的包及其名称中。例如,“遗愿清单”套餐可能包括当地绝对必看景点的一系列通行证或折扣。这对客人来说将是一个有吸引力的选择,因为他们很可能已经对参观这些地标感兴趣。

 

对于商务旅客,始终注重便利性,例如将早餐送至客房的包裹、免费干洗和交通服务。

 

使用您自己的财产来增加价值

 

虽然大多数套餐都包含一个房间和某种类型的外部活动,但您可以通过添加您自己的服务来使您的套餐更具吸引力,例如水疗护理、酒吧标签或私人用餐体验。客人会希望体验您的设施,如果套餐中包含这些设施,他们将更有可能为此付费。

 

迎合专业市场

 

永远不要忽视家庭。通常,您最吸引孩子的是孩子,因为父母会寻找能够吸引孩子的活动。如果您是一家宠物友好型智慧酒店,同样的原则也适用。您还必须考虑可以提供个性化套餐的残障客人和具有特定职业的人。

 

下一步

当您的客人确实到达并留下时,您需要考虑如何与他们互动以创造持久的印象。在整个旅程中平易近人且易于沟通将受到客人的赞赏。智慧酒店必须对谈话更加开放。如果您的智慧酒店想要取悦所有人,与客人的沟通需要多方面的。使用社交媒体和其他沟通方式——短信、WhatsApp、电话等,以建立一种关系发展的融洽关系。这只是您提供增值和追加销售体验的另一个机会。

 

为了让客人有宾至如归的感觉:

 

向他们介绍当地和文化体验——通过融入当地文化和真实体验来吸引休闲游客。您应该提供有关附近景点、课程和庆祝地区文化的餐厅的大量信息和价值

致力于培养人际关系——优先创建社交空间并指定社交活动的特定时间,以便客人可以相互交流。这还将允许客人和员工进行更多互动,建立更密切的关系,并有望创造忠诚度。 在 COVID-19 期间,您可能需要准备举办更频繁的社交活动,以容纳较少数量的想要聚会的客人。

更多提升智慧酒店宾客体验的创意

为客人服务时的一些明显目标是让事情变得更容易、更快、更个性化和更令人满意。如今,您尝试实现的大部分目标都可以通过技术解决方案来实现。

 

考虑以下示例。

 

物联网

不同技术和设备之间的连接和集成已被大多数行业所期待,这为智慧酒店提供了巨大的机会。对于客人来说,走进一个“智能”房间,他们可以立即通过手机与每个电子设备同步和交换数据,这是便利和效率的新高度。这就是物联网 (IoT) 提供的功能,专家估计 2020 年将有大约 300 亿个物体构成网络。 LED 照明、自动窗帘、温度控制、虚拟礼宾、智能电视等物联网产品已经在发生变化客人在智慧酒店住宿中的导航方式。传感器已经非常流行,取代了按钮、手柄或其他进入房间或操作设备的传统机制。手机是这个的延伸,

 

聊天机器人

技术经常被指责扼杀了人际互动,尤其是有意义的对话艺术。因此,毫不奇怪,一些技术行业最受欢迎的平台历来都以聊天为中心。

 

聊天机器人专为激发与人类用户的智能对话而设计,已成为智慧酒店行业的常态。短信和消息将很快成为整个客户服务生态系统的简单和中心入口点,因为它快速、私密且易于使用。

 

移动应用

应用可以通过多种方式让您的智慧酒店和客人的生活变得更简单:

 

您可以立即通过应用程序进入对话,让客人澄清细节或提出要求,同时您可以为客人提供特别优惠和促销活动或征求反馈意见。应用程序还允许与社交媒体或推送通知等其他通信渠道集成。这意味着客人永远不会错过任何更新,并且可以随时随地访问信息。

将您的客人忠诚度计划集成到您的移动应用程序中,客人可以更轻松地收集积分、赚取奖励和领取福利。您甚至可以要求客人在应用程序中建立更全面的个人资料以获得更多积分。通过更多数据,您可以在个人层面上了解更多客人,并为他们提供更高水平的服务。

通过将您的预订系统与您的应用程序集成,您的客户实际上可以在一个地方完成所有购物。他们可以预订、确认、请求更改、购买额外服务、接收和发送消息——所有这些都在应用程序内完成。这为旅行者创造了一种更快、更少混乱的体验。

在应用程序上,您可以为您的客人策划个人指南,告诉他们您智慧酒店的所有特色、附近的景点以及他们应该去哪里购物和吃饭。他们甚至可以在外出时预订智慧酒店的水疗服务。客人总是在旅途中寻求便利,因此有用的建议大有帮助。

尽管应用程序变得越来越流行,但仍有许多智慧酒店企业尚未采用它们。拥有自己的应用程序将立即让您在客人眼中领先于其他智慧酒店,并让您能够捕捉原本不会有的预订。

许多移动通信应用程序能够来回转换通信。因此,如果客人用他们的母语西班牙语发送消息,您的智慧酒店将收到英语并将您的回复翻译回西班牙语。这可确保不会对请求或查询产生任何误解。

虽然移动应用程序是您的智慧酒店实施的一个好主意,但很难激励客人为他们访问的每家智慧酒店下载一个。最好的策略是获得尽可能多的回头客,并通过您的应用解锁独特的奖励。

 

购物车体验

采购已经发展成为现代世界中一个人可以做的最简单但又多样化的事情之一。用一根手指移动虚拟购物车太容易了,但也从来没有更多的选择可供买家选择。该系统建立在消费者的需求之上。当您考虑一般购物者时,他们的需求列表中最高的是一系列选择和选择自由。但是有智慧酒店购物车体验吗?最简洁的答案是不。

 

实际上,购买智慧酒店房间的过程非常有限。定制化保持在最低限度,以便智慧酒店更轻松地管理客人。许多智慧酒店在不同的捆绑包中提供非常相似的套餐或额外服务,让客人感到沮丧,他们无法混合搭配各种特色。

 

最重要的是,旅行者想要控制。如果有人要长途旅行,通常是在海外,留在某个地方,那么他们负责整个体验是公平的。但是,如果在预订智慧酒店时有“套餐”选择,他们对住宿感到 100% 满意的可能性很小。

 

如果只是为旅行者提供符合他们愿望的选择会怎样?例如,客人可以根据自己的需要进行尽可能少或尽可能多的预订,包括:

 

将阳台放入他们的购物车

选择低、中或高级别的房间

关于应该在迷你吧里放什么东西的选择

特定的浴室用品

可以选择的枕头条,甚至可以选择柔软、中等或坚固的床垫(如果可以的话)

通过……体验提升客人体验!

 

以下是一些为智慧酒店客人提供体验的提示——无论您是位于著名的主流地标附近还是一些人迹罕至的隐藏宝石:

 

提示 #1

研究、研究、再研究

Google 上快速搜索您所在城镇或城市的“必做之事”,您就会发现驱使您的客人前往该地区的主要景点。尝试支持这些活动的推广,并从列表中询问您智慧酒店的工作人员他们自己最喜欢的活动。您可以为您的团队组织一次研究旅行,以便您的员工可以更个性化地推荐体验。您研究得越多,您的知识就越丰富,因此对寻求灵感和专业知识的客人来说更有价值。

 

提示#2

单独行动并创建您自己的

您不必位于TripAdvisor Airbnb 列出其最佳体验的目的地之一。如果您的智慧酒店不在旅游热点地区,请创建您自己的体验,您可以在结账阶段在您的网站上将其作为附加服务出售。您可以有现场泡茶专家、葡萄酒专家、奶酪制作师,或者您智慧酒店的员工中有半专业摄影师。深入了解他们超越传统款待的技能,并尝试不同的产品来展示您所提供的多样性。研究类似的经验以获得您的价格点。

 

提示 #3

使用直观的预订引擎进行智能销售

您的直接预订引擎或在线预订系统应该使客户能够探索额外的东西,例如客人体验。许多在预订阶段的客人都会对目的地进行一些早期研究,并且会熟悉一些更受欢迎的活动。利用这种熟悉的优势,在您的在线预订引擎中创建附加套餐。这是一个快速的收入赢家,让客人在以后预订的时候少了一件事情——方便和价格是这里的关键考虑因素。

 

智慧酒店客服小贴士

每个行业对卓越的客户服务都有自己的定义,但在智慧酒店行业中,可以归结为三个因素:

 

1. 细节——在手册中找不到对细节的真正关注。然而,它可以受到良好的工作条件和帮助人们的真诚愿望的启发。

 

2. 个性化——生日、纪念日和其他特殊场合是个性化客人体验的绝佳机会。但是每天有很多方法可以自定义他们的访问,您只需要寻找它们即可。

 

3. 创造力——客户对大多数智慧酒店会做什么和不会做什么都有期望。识别它们。然后养成以有趣和令人愉快的方式超越自我的习惯。

 

以下是确保您在智慧酒店提供最佳客户服务的更多提示:

 

为面向客户的角色聘请合适的人选

用礼物和赞赏给您的客人惊喜

竭尽全力取悦客人

调查您的客人,以便更好地为他们服务

随时可用

定期有效地沟通

赋予智慧酒店员工主动权

微笑服务

倾听并响应客户需求

其中一些提示可能看起来很明显,但倾听客户是一回事,向他们展示您正在倾听并改变他们可以看到和感受到的体验则是另一回事。

 

实现智慧酒店客人的满意度:在线体验

如前所述,客人对您的物业的体验从他们在网上、通过您的网站、社交媒体或 OTA 找到您的物业的那一刻开始。重要的是您要考虑在这个研究阶段他们将形成什么样的印象——您需要在这里赢得他们,而良好的在线体验是做到这一点的方法!

 

这里有一些关于如何吸引客人并确保他们不会在网上抛弃您的想法。

 

像您的客户一样思考

站在客户的角度思考您的物业的哪些属性最能吸引客人。它可能是优惠的价格、位置、房间类型、特定的服务、特定的设施;在线或离线反馈中他们最称赞的任何内容。

 

现在考虑您是否通过您的网站最大程度地展示这些属性。此分析将帮助您优化在线定位。考虑到您的最佳卖点,您可以定义将您的资产投放市场的最佳方式,从而对您的当前和潜在客户产生更大的影响。旅行者希望准确了解他们的钱得到了什么。

 

与旅行者的目标相关

关注您网站的实用价值和您提供的内容。您网站的主要目标是为您的智慧酒店生成预订,因此您必须在预订前考虑是否提供了客人需要的所有信息。良好的开端是对住宿结构和设施以及付款和取消的条款和条件非常清楚和客观。

 

使用来自您物业的房间和公共区域的高质量照片,让您的网站更具吸引力。

 

令人愉快和平易近人

美学很重要!尤其是在谈论网站时。仔细考虑您的设计,以及它是健壮的还是极简主义的。拥有一个让您的客户乐于花时间浏览的网站,而不会被错综复杂的长滚动页面所困扰,这一点很重要。直观地说,当第一次浏览网站时,我们往往或多或少地知道一切应该在哪里。例如,我们知道在大多数网站上,徽标也是指向主页的链接,因为我们都习惯于常见的在线约定。

 

当不确定您的设计时,请依靠这些约定让客户感觉更舒适。清晰明显的标志、联系信息、导航菜单、社交媒体图标和预订搜索选项是任何智慧酒店网站标题的标准礼仪。

 

请记住:您不是您的客户

像客户一样思考是必不可少的,但在日常工作的细枝末节中,很容易失去洞察力。您可能了解有关您网站的所有信息,因此查找信息或预订等简单任务变得非常直观。对游客来说就不一样了。

 

如果可能,尝试运行可用性测试。请不熟悉您网站的朋友、同事或可信赖的客户完成给定的任务,并指导您大声说出来。通过这个简单的练习,您应该能够确定您的客人面临的主要挑战,从低加载速度到不同的导航困难。

 

智慧酒店与客户服务:智慧酒店经营者的经验教训

网上有很多关于服务和款待之间区别的讨论,其中大部分都指向了明显的区别。服务使事情完成,而热情好客令人愉悦并为生活带来体验。

 

虽然在某些情况下它可能很微妙,但有时它对客人来说意味着整个世界。以登记入住为例,您的客户服务可能包括询问姓名和身份证明,并将客人引导至他们的房间。您的款待将包括热情的问候和一些问题,以更好地了解客人。这些对话可以揭示许多重要的知识,您可以使用它们来进一步增强客人的体验——这是简单地在 i t 之间加点是不可能实现的。

 

滚雪球效应对您的财产来说可能是巨大的。当您向客户展示您足够关心并给予他们额外的东西时,它可以为您赢得终生的回头客,确保您的业务获得宝贵的收入。此外,加倍努力并提供热情好客可能会产生强烈的客户评论和推荐,从而更容易吸引新客户并赢得更多预订。

 

另一种简化的方式是将服务描述为交易性的,而款待则是真诚的和互动的。了解这一点可以改变您经营智慧酒店的方式,也会改变客人体验智慧酒店的方式——一切都变得更好!

 

关键要点

客人体验和智慧酒店经营者体验通常密不可分

客人体验从他们开始研究的那一刻开始

旅行者希望智慧酒店能够跟上技术发展的步伐

优先考虑 COVID-19 预防措施和要求

评估您的网站和在线体验很重要

考虑地域和文化,为客人提供独特的体验

使用技术让事情变得更简单、更快、更令人兴奋

注重细节、创意和个性化

雇用合适的员工并赋予他们权力

像您的客户一样思考并与他们的目标相关

超越服务,提供热情款待

 

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