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客人获取成本:智慧酒店经营者应该知道的一切


作为智慧酒店经营者,您的大部分注意力都集中在定价上。获得合适的价格对于建立消费者信任至关重要。房价也会根据供应情况和季节性变化。但是,您还需要查看硬币的另一面——客人成本获取。

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如果您一开始就没有考虑让这些客人上门要花多少钱,那么您就错过了绘制成功图表的关键指标。什么是客人成本获取?你如何计算?为什么这有关系?我们将在本文中探讨您应该了解的内容。

 

什么是访客获取成本?

客人获取成本相对不言自明。这是您首先为获得客人而支付的成本。然而,虽然这是一个足够简单的概念,但许多不同的因素会影响最终的数字。

 

客人获取过程

客人不会盲目地找到您的财产并预订看不见的房间,至少在大多数情况下不会。相反,他们遵循一条特定的路径,从认知(当他们被介绍到您的品牌时)到考虑(当他们开始考虑将您的财产添加到他们的旅行计划时)再到决定(当他们预订房间时)再到保留(当他们他们回来了)。

 

也请记住这一点 - 每位来到您智慧酒店的客人都选择了您的智慧酒店而不是另一家智慧酒店。为什么?这归结为我们之前提到的那些因素,也称为信号。

 

让客人选择您的物业的信号

智慧酒店在销售和营销工作中投入了大量的时间和金钱。这些转化为信号,说服客人在智慧酒店预订房间。这些信号都以金钱和花费的时间为代价。它们是什么信号?

 

评论——对于当今的消费者来说,没有什么比对您的物业的实际客人评论更重要的了。这一切都与社会证明有关。社会认同的当前定义是“一种心理现象,人们假设他人的行为以试图反映特定情况下的正确行为”。现在,这可能很难归因于智慧酒店评论,所以让我们分解一下。

 

当我们不确定在某种情况下如何行动时,我们会向他人寻求该做什么和不该做什么的例子。在进行购买时,同样的概念也适用,这也是亚马逊客户评论可以成就或破坏产品成功的原因之一。您的智慧酒店也不例外。潜在客人想知道其他人的经历、他们对智慧酒店的看法、宾客服务等。

 

定价——如前所述,定价是最重要的考虑因素之一,但不仅仅是达到正确的价格点。这真的是关于价值。你的客人用他们的钱得到了什么?当然,有些人预算紧张,无论如何都不会入住您的超豪华客房,但您仍然可以找到方法为他们的住宿增值并创造积极的体验,鼓励他们再次入住。

 

准确定价您的房间需要的不仅仅是遵循历史趋势和根据季节进行考虑。您还需要考虑潜在事件和行业变化的影响。例如,如果即将到来的节日通常会吸引大量人到该地区,您可以预期入住率会高于平时。然后是影响整个行业的地震变化,例如 2021 年和 2022 年的预期报复旅行模式。

 

广告:广告在建立您的品牌和吸引潜在客人方面发挥着重要作用。它也有许多不同的形式,从 PPC 活动到社交广告、重新定位、联合促销和赞助等等。几乎所有广告都伴随着货币成本和时间成本(创建广告抵押品,然后放置和跟踪它)。

 

关于广告的好消息是,由于可用的工具丰富,它比以往任何时候都更容易跟踪。这包括社交网络提供的工具以及 Google 提供的工具(Google Analytics 仍然是跟踪流量和转化的最重要工具之一)。

 

我们还包括此类别中的其他营销和广告活动,例如电子邮件活动、忠诚度计划、保持有机社交媒体的存在(相对于付费社交广告0,以及其他此类活动。

 

OTA 相关成本:在线旅行社 (OTA) 2019 年在线旅游市场的 40% 以上,预计这种影响只会增加。需要明确的是,OTA 包括非常广泛的在线平台,从 Expedia TrivagoKayak Travelocity,以及介于两者之间的所有平台。

 

虽然有很多这样的选项,而且它们的工作方式都略有不同,但您可能会为通过其界面进行的任何预订支付佣金。它们还引入了额外的复杂性,因为您必须找到一种方法来实时更新空缺和处理预订。

 

GDS:全球分销系统或 GDS 负责将您的库存和费率分配给 OTASabre 是一个很好的例子,但还有其他例子,例如 Travelport。您将支付每次预订约 20% 的佣金。

 

渠道经理:要确保所有 OTA 和其他网点的预订和入住情况准确无误,您需要使用渠道经理,这需要额外付费。

 

预订引擎:允许您的客户在线预订需要预订引擎。SynXis AxisRooms智慧酒店行业中两个常用的引擎。

 

计算成本

现在,您需要计算我们上面提到的每个渠道/平台的成本。将其与客人跟踪相结合,您就会开始了解如何计算客人获取成本。当您跟踪每个来源的入站流量时,您将能够细分您获得的每位客人的成本。

 

您支付的费用将影响您智慧酒店的盈利能力。例如,如果您投资 70 美元以每晚 100 美元的房价吸引一位客人,那么您的盈利能力低于以相同房价投资 35 美元以吸引客人的智慧酒店。

 

但是,您需要更进一步。将您当前的成本与历史数据进行比较以确定实际性能。请记住,智慧酒店行业甚至没有竞争环境,因为仅支付 35 美元来吸引客人的智慧酒店可能还有其他影响成本的因素,例如影响整体盈利能力的较高税收。

 

除购置成本外,其他需要考虑的因素包括每位客人每次旅行的平均消费、他们是否会再次入住,如果是的话,他们这样做的频率,以及客人的总停留时间。

 

向前进

这里的主要目标很简单:确定客户获取成本,然后随着时间的推移进行跟踪,以历史绩效和持续成本为基准,以做出明智的决策。如果没有全貌,就不可能做出明智的决定并明智地发展您的智慧酒店。

 

请记住,客户获取成本只是影响长期成功的众多重要因素之一。员工成本和保留率、日常业务成本、与其他本地企业合作的能力——所有这些也将发挥作用。

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