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改善智慧酒店客户服务的技巧


如今,智慧酒店经营者不仅可以依靠智慧酒店的设施、外观或标准化服务,还需要提供更多。令客户满意是智慧酒店业成功的关键。因此,客户满意度变得越来越重要,了解客人的需求已成为智慧酒店经营者的必要条件。因此,智慧酒店经营者应该努力使自己在竞争中脱颖而出。

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改善智慧酒店客户服务的 3 个技巧

您可以在下方找到 3 条有用的提示,它们将帮助您改善智慧酒店的客户服务。

 

1. 提供量身定制的专属体验

“向上销售”或“交叉销售”这样的术语如今非常流行,但它们的真正含义是什么,我们如何利用它们?

 

“向上销售”或“交叉销售”策略将通过做一些简单而微妙的事情来提高您的客户满意度,例如销售您的客户正在购买的服务的更昂贵版本(向上销售)或销售额外的服务来补充您的客户正在购买什么(交叉销售)。许多人可能已经知道它们的含义,但只有少数人知道如何实际使用这些工具来促进智慧酒店的成功。如果操作正确,肯定会对您智慧酒店的客人产生影响。

 

为了不强迫任何可能损害智慧酒店形象的情况,您应该小心谨慎,做一件事胜于其他任何事情:了解您的客户。分析客人是了解您的客户、他们的偏好和潜在的特定需求的最佳方式。如果您想为客户提供升级或额外服务并通过这样做获得靶心,那么在抵达前或办理登机手续时了解所有这些信息至关重要。

 

然而,智慧酒店经营者有很多不同的客人,有时在没有任何帮助的情况下跟踪每个客户的需求会变得很棘手。市场上有多种选择可以帮助您跟踪每位客户的需求,帮助您管理您的财产、预订和客户体验。使用此类软件将使您能够为每位客人提供专属的、量身定制的服务,最大限度地提高客人的体验。

 

收集正确的数据并了解如何以及何时使用这些信息将决定您能否成功提供出色的服务。提供生日客房升级,为来自国外的人提供水疗服务或根据他们的口味引导他们在城市中进行一些休闲活动。有数百万种可能性可供探索和尝试。您的客人会很感激的。

 

2.利用技术的好处

智慧酒店业也不例外。技术和人工智能正在塑造客户服务的未来。从 PMS、预订引擎、让您跟踪客人偏好的软件到帮助您更好、更快地处理查询的聊天机器人。它们都有助于降低成本,同时增强客户体验。

 

多项研究证明,客户并没有那么关注谁或什么真正帮助了他们,所以如果它是机器人或真人。只要回复有效且有帮助,客户似乎对结果感到满意。这是自聊天机器人以来的惊人消息允许智慧酒店经营者获得 24/7 全天候客户服务,主要涵盖您的人工客服不可用的时间。事实证明,它们在响应涉及预定义问题和任务的查询时非常有用,但重要的是要记住,主要目标是提供尽可能最好的客户服务。您不应该从客户服务中取代所有人类互动,而是建议您使用聊天机器人通过将人工智能与人类智慧相结合来创造更加身临其境的体验。例如,每当对话变得复杂或更深入时,就切换到人工代理。

 

麻省理工学院的一项全球调查显示,现在有 25% 50% 的客户查询完全通过自动化渠道处理和解决,例如HiJiffy 的通信平台。预计这种趋势将继续增长,任何智慧酒店经营者都不应错过。

 

3. 衡量客户关怀

与任何其他行业一样,如果您想继续提高客户满意度,拥有正确的指标至关重要。问题是,您如何知道您正在收集正确的数据?而且,您如何正确解释数据?以下三种方法可以检查您是否做得对。

 

提示 - 衡量智慧酒店客户关怀

 

额外花费

当客户对您的服务感到满意时,他们更有可能花更多的钱并接受前面提到的追加销售和交叉销售。跟踪这种情况发生的频率和额外花费的金额,是衡量客户满意度的一个很好的指标,并且会让您知道是否有任何需要改进的地方。

 

客户参与度

客人与智慧酒店之间的沟通水平是决定参与度和客户兴趣水平的重要指标。无论交流平台如何,回复每一条评论、问题或评论都非常重要。如果您有一种方法可以从一个单一平台管理您的通信,那么您将确定您的客户服务。

 

口耳相传

没有什么比您信任的人的推荐更有价值的了。这就是为什么跟踪那些提供口碑推荐的过去客户非常重要的原因。如果做得好,推荐可以变成金矿。请务必询问您的客人是谁将他们推荐给您的智慧酒店,跟踪这些人并相应地奖励他们。

 

从长远来看,这一切都是为了倾听您的客户,了解他们的潜在需求并为他们提供量身定制的治疗。通过收集数据并实施这些策略,您将能够将您的智慧酒店带入下一阶段并将竞争对手甩在后面。这一切都是为了提高您的客户满意度,以扩大客户对您智慧酒店的忠诚度。

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