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智慧酒店如何使用访客消息来增加您的体验回报?


经验回报 (ROX) 已被广泛讨论,它被称为“新的 ROI”(投资回报)。与直接衡量特定投资回报率的 ROI 相比,ROX 衡量的是卓越体验可以产生的软业务结果。在本文中,您可以了解为什么 ROX 很重要,以及如何使用它来使您的智慧酒店受益。

 智慧酒店

什么是经验回报 (ROX)

ROX 旨在提供正确的客户体验管理策略,并协调和个性化整个端到端客户体验。您可以随时、大规模、在任何渠道上实时执行此操作,并获得可量化的结果。

 

为什么经验回报很重要?

今天,技术的发展极大地赋予了消费者权力,使他们比以往任何时候都更加挑剔和苛刻。特别是,对技术的访问意味着消费者需要更加个性化和社交媒体驱动的体验。

 

你的客人想要什么?

技术和改进极大地提高了速度、便利性、友好性和知识性,这些是消费者的核心期望。与此同时,它还为公司提供了改善客户与其品牌互动方式的机会。

 

普华永道消费者智能调查指出,73% 的人在做出购买决定时将客户体验视为重要因素,许多人愿意支付更多的钱以获得更大的便利 (43%) 以及友好和热情的体验 (42%) .

 

以美国客户为例,多达 80% 的美国人认为速度、便利、知识渊博的帮助和友好的服务是形成积极客户体验的最重要元素。因此,您的智慧酒店应响应此要求。

 

更多地关注客户体验

关于消费者行为和消费趋势的变化,最近的全球消费者洞察调查指出,企业现在需要更多地关注客户体验。通过衡量 ROX,他们可以更好地了解与客户如何与您的品牌互动相关的方面的回报。

 

客户和员工在创建 ROX 过程中都扮演着重要角色。它是“客户旅程”和“员工旅程”的结合,它提供内部和外部数据和洞察力,可用于识别产生最佳结果的决定性体验和行为。有了这些认识,公司将能够在对智慧酒店成功至关重要的领域进行更好的投资。

 

ROX的结果数据

对于强调服务和体验的智慧酒店业来说,ROX 更重要,更值得关注。潜在的经验回报可以是全方位和全面的。它可以:

 

提高客人满意度

增加社交媒体曝光率

提高智慧酒店排名/分数

通过满意的客人和员工传播口耳相传。品牌粉丝的访问量会增加 10% 15%,消费也会增加 10% 15% ( Medallia )

留住更多忠诚的客人和员工。忠实客户的支出比新客户高 67%;客户保留率提高 10% 可为公司带来 6000 万美元的收入增长。(获取反馈)

增加直接销售和收入。收取 14% 的溢价(PWC);交叉销售和追加销售 – 总客户的 10% 进行了一次额外购买,每笔价值 500 美元 (GetFeedback)BarkTalk 的案例显示了 495% (GetFeedback) ROX

使用访客消息创建和增加 ROX

智慧酒店的一个好建议是使用客人消息来创建和增加 ROX智慧酒店的客人消息允许您通过各种渠道(网站聊天、短信、Facebook MessengerWhatsApp 等)向客人发送消息,而客人也可以依次通过相同的渠道到达智慧酒店。最终,宾客信息旨在创造无缝的宾客与智慧酒店沟通,从而为宾客提供满意的体验并为智慧酒店带来收入。

 

如何使用访客消息创建和增加 ROX

您可以在下方找到 4 个为您的智慧酒店业务创造和增加 ROX 的技巧。

 

1. 构建——使用来宾消息传递来构建出色的体验

智慧酒店应该识别客人入住前、入住中和入住后的关键时刻,并需要思考满意的客人在这些时刻应该感受到什么并分享什么。

 

为确保这些重要时刻发生,您需要客人消息传递工具的帮助。例如,在您的网站上安装网站聊天功能,以帮助您的员工为潜在客人提供更多服务,并对他们的查询做出更快反应。这可以建立令人满意的预订体验,并为您的智慧酒店留下良好的第一印象。

 

2. 流畅 - 使用访客消息来平滑体验

构建关键时刻后,智慧酒店需要将关键时刻的点点滴滴串联起来,以确保整体体验的流畅。智慧酒店员工在提升客户体验方面非常重要,尤其是对智慧酒店而言。智慧酒店严重依赖员工提供服务。乐于助人且知识渊博的智慧酒店员工让客人感到高兴。为了获得更好的客人体验,您应该为您的员工创建一个框架,以便更好地为客人服务。

 

一个例子是帮助员工更好地了解智慧酒店和当地情况。您可以利用客人消息来预设常见问题的答案,以便您的员工在回复客人询问时成为专家。

 

最重要的是,员工和部门之间的协调对于建立一致的经验也至关重要。ROX 是跨业务衡量的,因此智慧酒店必须作为一个整体协同工作。您不希望您的客人从不同的工作人员那里获得不同的信息,或者在他们的请求被转移给另一名工作人员后没有得到任何跟进。

 

在来宾消息平台上与来宾交谈,例如Bookboost,该平台集成了来自各种渠道(网站、电子邮件、Facebook MessengerWhatsApp...)的所有消息,这对您的员工也有帮助。他们可以同时处理来自所有渠道的所有消息,同时通过高效的方式分配和移交任务在平台上进行合作。作为回报,您的客人将体验顺利而令人满意的旅程。

 

3. 个性化 - 使用客户消息来个性化客户体验

个性化是ROX的核心。为了打造出色的体验,您需要创建客户档案并激活量身定制的体验。这可以通过访客消息来完成。

 

智慧酒店最好将客人消息传递工具与其智慧酒店 PMS 无缝集成,以自动提取客人数据。智慧酒店工作人员在与客人交流时可以看到他们的资料,以轻松生成个性化对话。通过过滤客人数据,您的员工还可以预测不同客人的需求,并向特定目标客人发送个性化优惠。通过这种方式,客人的需求甚至在他们意识到之前就得到了满足,使客人的体验更加愉快。

 

总体而言,如今的客人比以往任何时候都更加精通技术和社交。为了满足他们对更高效、便捷和个性化体验的需求,宾客信息技术是提高智慧酒店ROX 的明智选择。

 

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