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智能酒店优化非接触式宾客旅程的技巧


社交距离提高了非接触式支付的重要性,并由此推动了数字服务的交付。消费者行为凸显了人们对非接触式服务的接受度和期望值越来越高,这要求所有企业适应生存。随着智能酒店业为旅客的回归做好准备,该行业必须认识到新的消费者接触点,以数字化流程,以提供更大的信心,同时在宾客旅程中提供更出色的体验。

 

2020 年非接触行为状态

在过去的一年里,我们看到智能酒店客户的客人更多地采用直接消息传递,越来越多的智能酒店经营者有兴趣将客人旅程中的各种接触点数字化。

 

公布的数字也显示了这种非接触式期望的快速发展趋势:

Covid-19 之前,Visa (1)发现 66% 的英国人使用非接触式卡进行支付,76% 的千禧一代购物者使用非接触式卡进行购物. 2019 年前 16 周(2),丹麦、挪威和瑞典的客户进行了非接触式卡交易的 45%,到 2020 年增长到 69%。德国的非接触式交易率从 35% 50% 上升。新加坡非接触式消费者占交易的 56% (3)。在美国,与 2019 3 月相比,整体非接触式使用(4)增长了 150%

 

尽管转向电子商务和移动商务的进步推动了对非接触式支付的期望,但 Covid-19 社交距离已加速采用,许多零售店只接受非接触式或卡支付。万事达卡研究(5)发现,79% 的消费者使用非接触式支付来确保安全和清洁,72% 的消费者表示,即使在大流行消退后,他们仍将继续使用非接触式支付方式,速度被标记为核心优势之一。

 

服务变更

随着封锁迫使人们在家工作,客户服务和交付的本质不得不改变。为了保持速度和效率,企业一直在使用在线聊天机器人来管理大多数客户查询,迫使消费者适应这种新的客户服务交付。

 

受到影响的不仅仅是零售业,我们看到世界各地的医疗服务机构不得不选择直接发送消息来让患者了解预约和测试结果,以此减轻服务和支持呼叫中心团队的压力复杂的查询。

 

自封锁以来,我们生活的方方面面都必须找到一种方式来实现数字化,本地外卖不得不转移以生存,以便将订单移交给 DeliverooJustEat Uber Eats。在我们不得不生活在无现金社会中以防止 Covid-19 传播的地方,我们的非接触式社会已经向前迈进了一步。

 

新一代旅行者

虽然过去十年世界一直对千禧一代的行为着迷,但真正的数字原住民——Z 世代的期望在未来十年需要解决。代表 26 岁以下的消费者群体(6)将成为一个重要的迎合市场,其中 40% 进行了应用内支付,34% 使用移动钱包——对移动电子商务有着相同的兴趣千禧一代为 47%,而 X 世代为 28%

 

如今,消费者希望只需按一下按钮即可获得信息,他们习惯于自助服务或自行下订单和购买,无论是在线预订、外卖触摸屏、餐厅菜单应用程序还是应用程序内航班登记. 我们正处于一个消费者有权以自己的方式自己做的时代——没有身体互动的麻烦。

 

非接触式连接可能会突然出现,但它是由构建个性化的、响应个人需求和情况的人类体验驱动的。消费者还希望他们的旅程顺畅无阻,无论是预订的便捷性、亚马逊模式推动的快速购买,还是使用数字钥匙轻松进入房间。

 

数字客户服务和礼宾服务

消费者在组织旅行和寻找信息的方式上变得更加独立,他们希望企业也能效仿。打电话或访问前台获取信息的日子即将结束,客房内的智能酒店信息文件夹往往已经过时、陈旧和肮脏,几乎无法满足旅行者的想象。

 

这一切都提供了一个改变的机会,并在客人需要时为他们提供所需的服务。虽然一些旅行者可能愿意将整个住宿时间都花在现场,但更多的人希望探索和沉浸在当地文化中并参观感兴趣的景点,这意味着他们在现场的时间是有限的。这并不意味着客人对智能酒店的服务或支持没有兴趣,相反 - 他们正在寻找智能酒店实际上可以提供的更相关和更深入的联系。

 

打造非接触式宾客旅程

在过去的几年里,许多公司一直在与智能酒店合作,以发展他们的客人旅程,并在新的低接触经济中寻找与客人建立联系的机会。当客人外出观光时,这是联系的黄金时间。Bookboost等公司已开展活动以提供额外的创收服务,并建立更深入、更有意义的关系。

 

提供提早或延迟入住、特别水疗或食品和饮料促销或额外服务以支持他们的住宿并提供更充实的体验,这些机会是巨大的。一些智能酒店通过提供停车位和早餐选择来增加收入,而另一些智能酒店则通过向他们发送鼓励他们留下评论的直接消息来提高客人的评论评级。

 

一个 24/7 的世界

人们也越来越期望提供 24/7 全天候服务,智能酒店需要使用技术来使他们能够提供更高水平的服务,而不会给员工带来不必要的压力。Z 世代和千禧一代正在寻找即时沟通和满足感,聊天机器人的使用满足了他们对即时性的需求,并允许智能酒店在不影响质量的情况下实现宾客服务和沟通的自动化。

 

即时性带来简单性——如今的消费者有直接的问题并期望得到直接的答案,消息传递应用程序的增长正在改变社会习俗以关注相关性,这意味着智能酒店需要在他们使用的平台上为客人提供服务。

 

满足期望

Airbnb 的兴起也鼓励了客人与其住宿地之间的直接沟通——应用内直接消息使房东能够从预订到离开的那一刻更接近客人。智能酒店必须顺应这一潮流以满足他们的期望,尤其是当客人希望在入住前甚至通过 Booking.com 等应用程序与他们的智能酒店进行沟通时。

 

统一消息收件箱越来越多,为智能酒店提供平台来管理不同的消息应用程序并掌握客人的查询,这意味着他们可以满足所有客人的需求,无论其国籍如何。

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