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为您的智慧酒店打造智能宾客之旅


 

冠状病毒在没有警告的情况下抛弃了许多完善的惯例和最佳实践。在短短几个月内,智慧酒店运营的几乎每个方面都必须以在 2020 年初没人预料到的方式进行重新检查和更新。为了帮助您驾驭这一转变,本文总结了有关如何适应的可行提示您的客人前往新现实的旅程。

 智慧酒店

由于电晕大流行而产生的新自动化标准

新的、严格的卫生法规和安全规程是智慧酒店重新开业时必须做出的许多改变的核心。正如我们所知,这些变化将改变宾客旅程。您希望在预订、入住前、入住和入住后阶段为客人提供最佳服务。继续阅读以了解更多关于发生了什么变化以及您可以如何应对的信息。剧透警告:我们预测自动化和流程优化将为智慧酒店业定义新标准。

 

在您的智慧酒店打造智能宾客之旅

放大宾客旅程的入住前、入住和入住后时期,我们列出了宾客在您智慧酒店的整个体验过程中可以期待的关键新奇事物。

 

预订和入住前阶段的转变

下面我们将描述客人旅程的预订和入住前阶段的变化。

 

我们过去看到的:

以折扣价提供的不可退款房价以及更昂贵的灵活房价

来自不同市场和客群的季节性需求

未来可能会发生什么:

要求在抵达时进行隔离的规定将使国际旅行暂时变得麻烦。因此,国内旅行可能会激增。由于人们长期被困在家里,现在甚至连宅邸都受到了追捧。

 

多代同游是另一个新兴趋势。相隔很远的大家庭无法互相探望,一起旅行是弥补失去的时间的好方法。

 

可以想象,清洁将是许多客人的第一要务。传达他们正在做什么以确保客人安全的品牌将在竞争中获得优势。

 

如何回应:

1. 提供灵活的预订:直接渠道的可退款价格和慷慨的取消政策将有助于说服潜在客人预订,赢得您的免佣金业务。

 

2. 专注于您的国内市场:这意味着定位可以通过火车或汽车到达您的人群。本地化您的社交媒体并优化您的内容,以便进行国内搜索以进入该市场。坚持使用当地语言并利用公共假期以获得最佳效果。

 

3. 突出安全措施:潜在客人应该立即明白为什么您是他们的最佳选择。突出显示您为保持财产清洁和安全所做的工作。展示您的设施和服务,以及您为确保其安全而实施的所有新程序。

 

4. 使用聊天机器人:设置一个聊天机器人,客人可以在他们的旅行研究期间与之互动。这样,网站访问者可以快速准确地回答常见问题,并询问您的卫生规程、用餐选择、儿童活动等。您会惊讶于对这些问题的快速回答能在多大程度上提高您的转化率。

聊天机器人也是一个很好的工具,可以在客人旅程的后期推销附加功能,例如提前办理登机手续或机场接送。

 

5. 使用入住前个性化住宿:最后,一旦客人预订,让他们享受定制住宿的乐趣。通过个性化的优惠和服务提升您的客人的旅行体验,为您的客人带来令人期待的款待。

 

通过像Oaky这样的追加销售平台发送有针对性的抵达前消息,您可以推广优惠,让客人的逗留更有趣、更难忘、更轻松或无忧。邀请您的客人充分利用他们的住宿,同时增加您的辅助收入。

 

在留阶段的变化

下面我们将描述客人旅程入住阶段的变化。

 

我们过去看到的:

在前台办理入住和退房手续在大多数智慧酒店都是不容商量的步骤

与员工面对面的互动是必要的

每日家政是绝对必须的

客人与陌生人共用健身房是常态

未来可能会发生什么:

Covid-19 之后重新开放后,智慧酒店团队和客人将需要适应三种物理距离:

 

客人对客人

客人对员工

员工对员工

这将影响人们在现场的互动方式,以及智慧酒店提供服务的方式。

 

如何回应:

1. 提供远程服务:通过提供尽可能多的“远程服务”来减少客人与客人的接触。这包括将餐厅的桌子隔开,提供室内娱乐,如视频游戏或电影之夜套餐,在健身房锻炼的可预订窗户以及将沙滩椅放置得更远。

 

2. 实施远程入住/退房:允许客人在抵达前输入他们的详细信息,以确保客人和员工的安全。在线登记入住和退房非常适合智慧酒店业的新需求,是非接触式宾客体验的重要组成部分。在线办理登机手续将节省您的客人的时间和精力,并减少通过物理接触点接触污染物的潜在风险。

 

Smart Guest Journey Hotels - 实现远程入住退房

 

3. 提供专属和客房内用餐选择:用新的选择来激发您的客人体验他们的用餐体验——通过提供床上早餐、午餐或晚餐盒装以及独家客房内用餐而不是开放式自助餐来增加宾至如归的感觉或传统的餐厅服务。

 

Smart Guest Journey Hotels - 提供专属的客房内用餐选择

 

要获得特殊体验,请尝试在您的物业中使用创意空间,例如您最豪华的套房、私人花园或海滩,提供独特的餐饮套餐。

 

4. 允许选择退出客房服务:客人可能不愿意在入住后让服务员进入他们的房间。让他们轻松选择加入和退出您的日常家政服务,这样他们就可以控制自己的空间并知道他们可以在需要时请求服务。

 

5. 使用直接消息:移动技术,例如通过 Facebook Messenger WhatsApp 直接向客人发送消息,是一种完美的工具,可以使远程客人互动快速、简单和有效,使员工能够立即做出回应。这使您可以在遵守社交距离要求的同时保持您的服务标准。

 

这是使用聊天机器人的另一个机会。在此阶段可以使用它们来宣传智慧酒店的服务、回答常见问题以及在入住期间征求反馈。

 

6. 确保员工的午休时间安全:确保员工安全也应该放在您的议程上。考虑延长自助餐厅的营业时间,以便员工可以安排午餐时间,让您的团队保持安全距离。在夏季(如果天气允许)提供午餐盒在户外用餐,以避免休息室拥挤。

 

7. 改进操作流程(在线):技术有助于通过减少面对面会议的需要来促进社交距离。像hotelkit这样的多合一智慧酒店运营平台可帮助团队通过直观的界面进行有效的沟通和协作。这允许轻松实施标准、程序或指南。

 

重复性任务,如每小时卫生检查清单或每日清洁计划,可以设置、优先排序并分配给员工或团队。与此任务关联的所有用户都可以监视进度并根据需要进行更新。

 

智能宾客旅程智慧酒店 - 改进运营流程

 

停留后阶段的变化

下面我们将描述客人旅程的入住后阶段的变化。

 

我们过去看到的:

客人的体验通常在退房完成后就结束了

客人最多会收到一封电子邮件,要求提供反馈,但通常得不到答复

未来可能会发生什么:

移动通信可以提供一个宝贵的机会来与您的客人互动,感谢他们的业务,向他们表明您重视他们的意见并鼓励新的预订。

由于更多的沟通将通过手机进行,客人可能更愿意通过相同的渠道与智慧酒店沟通,即使在退房后也是如此。

 

如何回应:

1. 第一时间参与 - 虚拟拥抱:再使用一次聊天机器人,让您的客人轻松愉快地度过美好时光。让您的客人知道您的团队感谢他们的支持。

 

2. 请求在线反馈:如果他们对您的服务感到满意,这是建议他们留下评论以帮助您在线获得更多关注度的最佳时机。他们爱什么?你还可以做得更好吗?

 

3. 建立忠诚度(终身):由于这些提前预订,您是否能够重新雇用员工?让您的客人知道他们帮助实现了这一目标。让客人成为您康复之旅的一部分,让他们感觉自己是智慧酒店大家庭的一份子。

 

为在这些困难时期入住您智慧酒店的客人制定忠诚度计划。将来,您可以为将来的住宿提供折扣或为他们组织独家晚宴或活动。

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