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世界上以创新方式使用聊天机器人的前 8 家智能酒店



根据谷歌提供的定义,聊天机器人是一种计算机程序,旨在模拟与人类用户的对话,尤其是在万维网上。说聊天机器人最近引起了轰动,尤其是在 2017-2018 年,这根本不是一个新事实。事实上,您可以在 Facebook Messenger 中看到它们,而且这些机器人被部署在网站上以更好地与客人或客户互动 (因为我们知道,有时 Facebook 上并不是每个人都在场或有空!) 但是相关问题仍然存在—— 聊天机器人突然激增的原因可能是什么?

 

智能酒店和旅游业也是如此! 为什么这些机器人如此受欢迎?实际上,聊天机器人的目的是支持和扩展业务团队与客户的关系,并重新定义现有的客户体验。通过这样做,智能酒店企业可以节省大量资金,这就是为什么许多企业主正在采用这项技术并 取代传统的人工实时聊天代理的原因。

 

鉴于这些机器人可以放置在无数平台中,例如 Facebook MessengerSlackTelegram、移动应用程序、基于 SMS 的或您自己的网站,让您有可能在不离题的情况下接触到更多的受众。这些聊天机器人(可能是基于人工智能的) 听起来像是一个未来主义的概念是很常见的 ,但 根据全球网络指数统计,据说 75% 的互联网用户正在采用一个或多个信使平台。尽管研究清楚地表明,每个用户平均每月使用 24 个应用程序,其中 80% 的时间仅使用 5 个应用程序。这意味着智能酒店经营者很难通过应用程序取得成功,但他们仍然有很大机会将您的聊天机器人与这些平台之一集成。

 

在您的智能酒店网站或移动应用程序上安装聊天机器人意味着您的客人可以以自然和对话的方式、24/7、只需单击一下即可获得按需和定制的信息,并避免在预订过程中失去客人的可能性行程大大减少。

 

好的!现在,让我们谈谈这些聊天机器人在智能酒店和智能酒店业中的作用和功能。根据咨询公司 Activate 的数据,  到 2018 年底,将有 360 万用户使用机器人和消息应用程序与智能酒店和其他面向旅游的企业建立联系。 智能酒店中,消费者对信息的速度和准确性的渴望更大比以往任何时候!整整一代人 (千年旅行者) 客人不想拿起电话给前台 或与人交谈。而且,他们不习惯等待某人回答一个简单的问题或等待分发某些东西。在这里,聊天机器人可以提供单一的产品解决方案,以多种语言在多种不同场景中解决此类客人,而从智能酒店的角度来看,所需的资源非常有限,因此可以提供更好的体验,同时节省员工成本。许多受欢迎的连锁智能酒店也采用聊天机器人,以更好、更有效的方式吸引客人,重新定义他们的客户体验。现在,让我们看看世界上前 8 家以前卫方式使用聊天机器人 并从他们的创新中获得灵感的智能酒店!

 

1. 凯悦智能酒店

凯悦智能酒店 2015 11 月开始使用 Facebook Messenger 回答客人的疑问,让他们进行预订和检查空房情况,并利用其客户关系人员在该平台上帮助客人。凯悦在一次研讨会上说,“创建和部署 Facebook Messenger 机器人是我们未来将探索的事情。” 凯悦是智能酒店客户服务新形式的早期采用者:使用 Facebook Messenger 与客人联系,因为在当今世界,保持相关性的关键是在他们使用的平台(主要是社交媒体)上与消费者 互动!

 

凯悦对此非常感兴趣,并与 Facebook 营销合作伙伴 Conversocial 合作,将该应用程序作为新的客户服务渠道进行测试。例如,对于凯悦,人们可以使用该应用程序进行预订,或者他们可以简单地与凯悦团队进行实时聊天,以提出自由形式的问题,例如特定假期期间是否有空房或任何正在进行的优惠,包括智能酒店的设施.

 

凯悦国际的总经理 Moriarty 先生在一次会议上表示,“Messenger 允许在一次对话中完成交易收据、确认、运输更新和其他重要消息以及基本操作,这些对话将直接发送到客户的电话,消除了通过电子邮件挖掘或记住网站密码的麻烦。” 长话短说,安装在 Facebook Messenger 上的机器人帮助 Hyatt 提高销售、智能酒店预订和解决客户查询。

 

2. GRT智能酒店

GRT Hotels & Resorts 是印度南部领先的四星级连锁智能酒店之一,拥有庞大的客户群;他们的问题很简单——如何招待客人并提升他们现有的客户体验和参与度。对于所有这些,他们一直在寻找一种自助服务解决方案,在这种解决方案中,他们甚至可以在营业时间之外立即解决客人的疑问,而无需增加他们的销售主管。

 

GRT 在其网站的所有页面上都添加了由 Trilyo 提供支持的GREaTa聊天机器人 。访问者无需拨打电话或等待客户服务部给他们回邮件,而是与 GREaTa 交谈并立即得到他们查询的答复。GREaTa 在短短 2.5 个月内交换了超过 175,000 条消息;高达 84% 的客人分享了他们的电子邮件 ID 和手机号码,其中超过 40% 的客人有预订意向,从而在短短 7 天内实现了 24 万印度卢比的潜在收入。

 

此外,他们的客户体验在很大程度上得到了改善,品牌变得比以往任何时候都更具相关性。它开始吸引更多的千禧一代旅行者,聊天机器人过去常常与所有客人呆在一起,从预订到入住后。聊天机器人还有一个内置的 CRM 平台,用于向客户进行再营销和忠诚度建立计划,以便客人总是回到他们身边以获得更好的服务和体验。

 

3. 万豪智能酒店

万豪国际的 雅乐轩智能酒店品牌在2017年后期测试了名为“Botlr”机器人管家,以此来援助和更快速地协助所有前台同事回应客人的查询和要求。今年早些时候,该品牌推出了全新一代 Botlr,它采用聊天机器人而不是机器人的形式,称为 ChatBotlr;它可以通过短信发送给客人,并允许他们直接从他们的智能手机提出服务请求——无论何时何地,只要他们有需要。

 

万豪国际

客人可以要求 ChatBotlr 将洗浴用品送到他们的房间或在早上给他们打电话,回答有关智能酒店设施的问题,或将他们连接到雅乐轩智能酒店的音乐播放列表并加载更多内容。

 

据万豪称,关于 ChatBotlr 的早期调查结果显示,三分之二的 Aloft 客人正在与 ChatBotlr 互动或提出请求,并且该服务的响应时间为 5 秒。  万豪国际全球首席商务官斯蒂芬妮·林纳茨 (Stephanie Linnartz) 表示:“通过采用新兴的消息传递技术,我们可以根据客人的条件,通过他们越来越喜欢和使用起来更舒服的沟通渠道,为他们提供服务。 “按需服务的交付使万豪能够简化旅行,消除摩擦,并在整个旅行过程中的更多时刻为我们的客人提供更好的服务。”

 

据可靠消息来源称,Facebook Messenger Slack 上的万豪礼赏会员可以研究和预订 4700 多家智能酒店的旅行,关联他们的万豪礼赏和 SPG 俱乐部帐户,通过数字杂志万豪旅行者的文章计划即将到来的住宿,并直接与客户参与中心员工。万豪始终在线的客户服务方法使公司能够提供最广泛的参与选择,无论是通过消息传递、呼叫中心还是与员工面对面的物业。通过利用技术,智能酒店可以深化个性化,扩大选择范围,并以更有意义的方式与客人建立联系,因为 智能酒店引领下一代客人体验。

 

4. 威尼斯卡萨诺瓦智能酒店

威尼斯最受欢迎的连锁智能酒店之一是 Hotel Casanova Venezia  ,他们正在使用部署在其网站上的聊天机器人Hoperator,这是一个智能酒店聊天机器人构建平台。Hotel Casanova 的首席运营官 Damiano 先生说:“在机器人出现后,销售和智能酒店预订都超出了图表,机器人帮助我们使我们的品牌比以往任何时候都更具相关性。” 他还补充说:“该机器人非常漂亮,能够一次解决大量客人的疑问,而且还可以为客房内的客人提供数字礼宾服务。这个机器人帮助我们改善了客人体验,最后,我们能够以更好的方式与客人互动,而不会侵犯他们的客房隐私。”

 

更多地谈论 Hoperator,它是一个完整的销售和礼宾平台,受到世界各地的智能酒店、度假租赁、在线旅行社、企业旅行经理、旅馆、B&B 和旅游运营商的信赖。有了这个,您可以实时监控和拦截具有高度针对性的自定义消息的潜在客户。

 

Damiano 先生 (当他被问及机器人时说),“Hoperator 是唯一将强大的销售和礼宾功能与实时、多渠道消息传递相结合的消息传递平台。它的工作方式不仅类似于您每天使用的消息传递应用程序,而且旨在适应任何旅行和智能酒店业务的工作流程,就像我们一样。它可以帮助您与网站访问者交谈,将他们转化为客户,并在入住前、入住期间和入住后与他们互动,以帮助确保他们的体验是最好的。

 

5. 拉斯维加斯的大都会

2017 1 月,  The Cosmopolitan of Las Vegas 推出了 Rose,这是一款时髦而智能的聊天机器人,可通过短信为客人提供客户服务。“Rose 是一位具有诙谐个性的虚拟 VIP 主持人,可帮助客人在拉斯维加斯度过更美好的时光,”数字、社交和电子商务高级总监 Mamie Peers 去年在拉斯维加斯举行的智能酒店会议上说维加斯。

 

根据 Peers 先生的说法,客人可以给 Rose 发短信,立即收到餐厅和酒吧的推荐,将额外的枕头送到他们的房间,玩游戏,甚至在度假村周围接受导游服务,其礼宾人员和客户服务人员会处理提交的请求到幕后的罗斯。“客人想要的就是罗斯能够提供的,”Peers 继续说道。“她满足需求的速度比您拨打电话号码的速度还要快;这是获得极快服务的最便捷方式之一。”

 

Peers 先生进一步补充说:“一旦我们设计了 Rose 的独特声音,就创建了 1,000 多个对话线程,为客人提供预订体验的方式,例如餐厅预订、水疗护理、活动门票以及自发的艺术之旅等自发冒险活动。为了帮助吸引客人光顾酒吧和俱乐部,Rose 向他们提供内幕信息,例如秘密菜单项目,并提供帮助增加智能酒店消费的提议。” 一般来说,所有智能酒店客人都会通过在登记台收到一张带有钥匙的卡片来介绍罗斯,并鼓励他们在入住期间向罗斯询问任何事情 (这很有趣!)

 

Rose 提供的大部分建议都是针对位于 The Cosmopolitan 内的 5 家酒吧和 20 家餐厅,所有智能酒店客人都被当作贵宾对待,通常不必排队等候或支付额外的入场费进入其受欢迎的 Marquee 夜总会。除了提供餐厅和酒吧推荐之外,Rose 还可以玩一些游戏,例如 Kiss Marry DissWill You Also Two Truths and a Lie。还可以带您参观智能酒店的艺术收藏品!“我们想要创造一种反映 The Cosmopolitan 神秘感的充满活力的个性,”与芝加哥数字营销机构 RGA 合作创建 Rose 的项目经理 Mamie Peers 说。

 

6. 雅高智能酒店

AccorHotelsMercure 品牌以打造扎根于当地目的地的智能酒店而自豪 (如果你问我这很棒!) 它于 2017 年推出了一个名为 Mercure Bot 的聊天机器人,以帮助客人发现这些目的地。该机器人基于 Facebook MessengerMercure Bot 提供数字礼宾服务,并与客人进行对话,帮助他们发现当地的瑰宝。为了让机器人工作,客人必须首先从他们的智能手机打开定位服务,然后在 Facebook Messenger 中搜索“Mercure Bot”。从那里,他们可以简单地询问 Mercure Bot 他们应该在附近看到什么或做什么,此时聊天机器人将开始对话,帮助他们发现周围环境。

 

“提供以特定地点为基础的智能酒店体验是美居品牌及其场地的精髓。从设计到食物,一切都旨在帮助客人了解是什么造就了一个城市的特色,并提供了对构成一个地方身份的历史和隐藏宝藏的深入了解,”雅高智能酒店解释道。“但只有机器人能够记住来自世界各地的所有故事。这个方便的工具将使旅行者和社区居民能够发现他们周围的当地故事,只需通过地理定位并让他们自己被引导。”

 

Mercure 将 使用该机器人为其客户提供 以独特而真实的方式了解他们正在访问的城市的可能性。所有用户都需要进行地理定位并询问机器人附近有什么值得一看的地方,然后让他们自己进行对话。该机器人还针对希望重新发现其城市或社区的当地社区。随着时间的推移,用户自己可以丰富本地故事中包含的体验和想法。受到 bot 提示的发现的启发,他们将能够分享自己的建议。Mercure BOT 以幽默和直言不讳的方式编程,可以回答各种问题,例如“145 Rue Lafayette 的门面背后是什么?”或“世界上最小的夜总会在哪里?” 和其他类似的问题。

 

7. 英迪格智能酒店

另一个在聊天机器人平台上使用 Facebook Messenger 智能酒店品牌是洲际智能酒店集团 (IHG)  Hotel Indigo。众所周知,客人可以在参与智能酒店预订后使用“邻居主持人”,此时他们会收到与机器人互动的邀请。那些这样做的人可以询问他们的预订细节,寻求他们智能酒店附近的热点推荐,并对他们的住宿提出特殊要求。

 

“我们希望旅行者像与朋友一样与 Hotel Indigo 互动,因此在 Facebook Messenger 上介绍我们的数字邻里服务是我们通过世界上最常用的平台之一更好地与他们联系的完美方式,”Lara 解释说Hernandez 是洲际智能酒店集团在亚洲、中东和非洲 (AMEA) 的首席商务官——目前有三家英迪格智能酒店正在测试该机器人。“通过巧妙而准确地提供针对旅行的每个阶段和目的量身定制的建议,这些互动将为每位客人的体验增加价值。这种聊天机器人技术加强并补充了我们每家智能酒店提供的现有个性化宾客服务,使我们能够更好地预测和满足当今旅客不断变化的需求。

 

英迪格智能酒店

Hotel Indigo 的数字社区主持人聊天就像在 Facebook 上与任何人聊天一样简单。只需在相应智能酒店 Facebook 页面上选择“消息”即可开始对话。在每个智能酒店的地面上,入住 Hotel Indigo 的客人还可以通过扫描门禁卡上的二维码或在前台开始聊天。聊天机器人目前提供英语版本,并计划在 2018 年包括其他语言,包括阿拉伯语、中文和日语等。

 

8.四季智能酒店及度假村

大多数智能酒店经营者都在使用 聊天机器人,以便他们的业务和智能酒店预订量呈指数级增长。典型案例: 四季智能酒店 及度假村于去年秋天推出了 四季聊天,这是一项数字服务,客人可以使用该服务在入住前、入住期间和入住后与智能酒店团队发送和接收即时消息。将其视为“智能机器人”。与大多数其他聊天机器人一样,它允许客人通过短信(包括 Four Seasons 应用程序、Facebook Messenger、微信或短信)提出问题、提交请求以及以其他方式与智能酒店互动。然而,与聊天机器人不同的是,该平台由人类而非人工智能驱动。

 

“人际关系可能是四季宾客体验中最重要的元素,”四季智能酒店全球运营总裁 Christian Clerc 说。“这里没有聊天机器人。Four Seasons Chat 确保客人可以根据任何需要随时联系我们的员工。我们将继续改进我们的服务产品,以纳入由人提供支持的数字增强功能,以促进和加强个人联系,并确保每天满足并超越客人的期望。”

 

根据 Four Seasons 的说法,Four Seasons Chat 能够高效、实时地翻译 100 多种语言,它承诺“一流的响应时间……在几分钟内,甚至几秒钟内”。据报道,在 30 智能酒店的启动前试点计划中,被介绍到四季聊天的客人中有一半以上在第一次入住时使用了该服务,并且大多数在入住期间使用了六次以上。

 

所以,现在您知道哪些著名智能酒店正在使用聊天机器人,他们如何使用它,以及他们从中获得的好处。永远不会太迟!安排一个演示,我们将告诉您如何在您的网站上集成聊天机器人并以指数方式提高您的收入和销售额。选择一个时段,我们的团队将在 24 个工作小时内与您联系。

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